Kalite Kültürü Dönüşüm Programı
Yazılı standartlar ne kadar iyi olursa olsun, sahadaki uygulama yöneticilerin her gün gösterdiği davranışla şekillenir.
Kapsam
Yüksek personel devri ve sezonluk ekiplerle çalışan otellerde kalite ancak kültüre dönüştüğünde kalıcı olur. Program mevcut kalite kültürünü ölçerek başlar ve kaliteyi denetim dönemine bağlı bir çalışma olmaktan çıkarıp yöneticilerin ve ekiplerin günlük işleyişine taşır.
Dayandığı yöntemler: ISO 9001, EFQM Modeli ve ISO 10018
Kimler için
- Standartları yazılı olduğu hâlde sahada aynı uygulamayı göremeyen oteller
- Her sezon yeni ekiple yeniden başlamak zorunda kalan tesisler
- Kaliteyi kalite biriminin işi olmaktan çıkarmak isteyen yönetim ekipleri
Aynı alandaki diğer hizmetler
- Kalite Yönetim Sistemi DanışmanlığıBir otelde kalite, ön büroda verilen bilginin, kat hizmetlerinde hazırlanan odanın ve restoranda sunulan tabağın her gün aynı standartta olmasıdır.
- Entegre Yönetim Sistemleri DanışmanlığıKalite, çevre, iş sağlığı ve güvenliği ile enerji yönetimi çoğu kurumda ayrı ayrı belgelendirilir ve her biri kendi kayıt düzenini getirir.
- Gıda Güvenliği YönetimiBir gıda güvenliği olayı, işletmenin yıllar içinde kazandığı itibarı tek bir günde zedeleyebilir.
- Sürdürülebilirlik Yönetimi ve RaporlamaSürdürülebilirlik; yatırımcıların, finans kuruluşlarının ve ihracat müşterilerinin doğrudan sorguladığı bir performans alanına dönüşmüştür.
- Risk Temelli Düşünce ve FMEAOtel operasyonunda bazı hatalar misafire ulaşmadan fark edilir, bazıları ise ancak misafir şikâyet ettiğinde ya da bir kaza yaşandığında görünür olur.
- Tedarik Zinciri Risk HaritasıBir otelin hizmet kalitesi; gıda, içecek, temizlik kimyasalı, tekstil, teknik malzeme ve dış hizmet tedarikçilerinin performansına doğrudan bağlıdır.
- Kriz ve Geri Çağırma HazırlığıGıda kaynaklı hastalık şüphesi, salgın, su sisteminde lejyonella bulgusu, elektrik ya da su kesintisi ve tedarikçiden gelen ürün geri çağırması gibi durumlar otelde dakikalar içinde karar gerektirir.
- Kök Neden Analizi ve 8D KolaylaştırıcılığıTekrar eden misafir şikâyetleri, tur operatörü denetim bulguları ve gıda güvenliği olayları çoğu zaman hızlı bir düzeltmeyle kapatılır, ancak nedeni ortadan kalkmadığı için yeniden ortaya çıkar.
- Yönetim Kurulu için Kalite GöstergeleriYönetim kurullarına sunulan raporlar çoğunlukla doluluk ve gelir rakamlarıyla sınırlı kalır; misafir deneyimi, gıda güvenliği, iş güvenliği ve kaynak verimliliği ancak bir sorun yaşandığında gündeme gelir.
- Marka ve Kurumsal Mükemmellik HazırlığıUluslararası pazarda marka olmak, güçlü bir ürün ya da hizmetin yanında onu sürekli aynı kalitede sunabilen bir yönetim yapısı gerektirir.