11 Cevap

Defne ekibini tanır ve herkese tek bir soru sorar: Otel misafire ne söz veriyor? 11 farklı cevap gelir; hiçbiri yanlış değildir ve çoğunda misafir geçmez. Golf sahasında green hızı 8 yıldır her sabah ölçülürken ana restoranda hiçbir şey ölçülmemektedir; 24 sayfalık marka kılavuzu hiç açılmamıştır. Zeytinyağı tedarikçisi Faruk, cevapların değil sorunun yanlış olduğunu söyler.

Yönetim Notu, yazılı marka sözü ile sahada anlatılan söz arasındaki farkı anlatır. Aynı sorunun 11 birime sorulmasıyla yapılan teşhis ve personel alanlarına yatırımın tutarlılığa etkisi notun diğer konularıdır.