Neyi Ölçüyorsunuz

Defne'nin eski işyerinden taşıdığı 14 göstergeli ilk rapor beğenilir; ama geçen sezonun tablosu çıkarılınca 14 göstergenin 11'i iyileşmişken misafir puanının düştüğü görülür. Sistemde 7.100 tekrar gelen misafir vardır, yalnızca 75'inde işe yarar bir tercih notu yazılıdır ve o not oda atamasında görünmez. Yeni rapor tek sayfadır: 9 gösterge çıkar, 3 yeni ölçü eklenir.

Yönetim Notu, departman göstergelerinin hepsi iyileşirken bütünün kötüleşebileceğini anlatır. Tekrar gelen misafir oranı burada pazarlama değil tutarlılık ölçüsü olarak tanımlanır; bir sayı ancak karar tetikliyorsa gösterge sayılır.